2018年第三季度，本溪市中心醫(yī)院共有25560名患者參與門診患者滿意度評(píng)價(jià)，綜合滿意度 99.83%;共有3181名患者參與住院滿意度評(píng)價(jià)，綜合滿意度99.35%;出院患者滿意度方面，回訪中心電話隨訪出院患者10829名，成功隨訪6434人，滿意6432人，不滿意2人，綜合滿意度99.87%。

　　經(jīng)統(tǒng)計(jì)，患者表?yè)P(yáng)醫(yī)護(hù)人員801人次，現(xiàn)將表?yè)P(yáng)三次以上的醫(yī)護(hù)人員公布如下：(科室、姓名排名不分先后)

　　呼吸感染內(nèi)科耿秀娟4次、蘇美3次、董雪3次、李沖翀5次、張哲6次;神經(jīng)內(nèi)科病房侯曉云4次、常琳3次;腫瘤內(nèi)科病房于麗萍4次、景紅3次、張富娟4次;內(nèi)分泌內(nèi)科丁琦5次;風(fēng)濕免疫病房梁麗3次。

　　普外腫瘤一病房劉喜才5次;普外腫瘤二病房李井野3次、代迎春3次;普外三病房李勇8次、張建民4次、紀(jì)曉楠4次;骨外科一病房楊光3次、劉艷3次;骨外科二病房夏熒4次、趙繼宏3次、周姝麗5次;心胸外科病房周傳江3次、趙威3次、沈毅4次;燒傷整形介入病房王達(dá)3次、周福林3次、吉蘭英7次、姜永斌4次、楊曉凡5次。

　　婦科一病房李丹4次、張?jiān)略?次;婦科二病房韓亞田5次、劉嬌3次、王妍3次、張冬焱6次、王婷婷3次;產(chǎn)科病房宋怡3次;兒科二病房劉振英3次、胡瑩4次、金鑫3次。

　　全科醫(yī)學(xué)科李雙拾4次;耳鼻喉病房孫樹東5次。

　　經(jīng)回訪中心整理統(tǒng)計(jì)，第三季度征集出院患者提出的意見和建議共計(jì)17條，文化和客服工作部每月召開反饋會(huì)，將患者和家屬提出的意見和建議反饋給職能部室進(jìn)行跟蹤、落實(shí)及整改，現(xiàn)將整改的典型案例分享如下：

　　回訪中心在電話隨訪中，有一位熱心患者提出建議：住院處應(yīng)該將辦理出院的窗口與急辦住院、繳費(fèi)的窗口分開，以減少辦理等待的時(shí)間。

住院處收到意見反饋，立即調(diào)研情況，并積極整改。

　　以往，住院處窗口按照出、入院患者分開工作，其弊端為：某些患者因看錯(cuò)窗口服務(wù)標(biāo)識(shí)而站錯(cuò)隊(duì),經(jīng)常與窗口人員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，成為住院處窗口服務(wù)的瓶頸。為解決這一問題，科室經(jīng)過約3個(gè)月的多方調(diào)研,最終選定為目前出入院混合辦公流程,目的就是減少患者的站排選擇，最大限度方便患者結(jié)算。

整改措施

　　就熱心患者再次提出的“分開”結(jié)算建議，住院處再次進(jìn)行整改：將住院處收費(fèi)大廳的10個(gè)服務(wù)窗口中的7號(hào)和8號(hào)窗口定為臨時(shí)機(jī)動(dòng)窗口，如出現(xiàn)排長(zhǎng)隊(duì)現(xiàn)象，科室迅速啟動(dòng)臨時(shí)機(jī)動(dòng)窗口，及時(shí)進(jìn)行分流辦理，以緩解患者排隊(duì)壓力。