2019年1月6日，由國家衛(wèi)生健康委醫(yī)政醫(yī)管局和《健康報》社共同主辦、全國30個省(區(qū)、市)的400余家醫(yī)院近千人參會的2018年度改善醫(yī)療服務典型經驗交流推廣會在北京隆重召開，本溪市中心醫(yī)院喜獲2018年度改善醫(yī)療服務優(yōu)秀醫(yī)院案例殊榮。感謝領導給我機會，代表醫(yī)院參會并領獎，通過會議學習，在很大程度上開拓了我的眼界，增強了處事能力，也讓我受益良多。

　　首先，國家衛(wèi)生健康委醫(yī)政醫(yī)管局焦雅輝副局長在會上肯定了4年來，全國上下改善醫(yī)療服務工作取得的明顯效果，重點強調了在推進改善醫(yī)療服務過程中，需要秉承一手抓改革，一手抓改善的理念，改革改善同步推進。她提出下一步的工作重點，改善醫(yī)療服務行動將更多關注細節(jié)改進，注重行業(yè)內第三方評價和社會第三方評價;同時要加大宣傳力度，通過召開片區(qū)會的方式在區(qū)域內進行經驗交流和宣傳推廣。

　　山東省衛(wèi)生健康委等3省衛(wèi)生健康主管部門，中山大學中山眼科醫(yī)院等醫(yī)院做了經驗交流。我把參會所學知識分類總結如下：

　　一、提升患者滿意度，首先要提高醫(yī)務人員的滿意度。

　　隨著醫(yī)學模式的轉變，促使政府和醫(yī)療服務提供者越來越重視患者的體驗和需求，于是患者滿意度測評的研究應運而生。

　　北京協和醫(yī)學院公共衛(wèi)生學院連續(xù)多年負責改善醫(yī)療服務行動第三方評估，該院院長劉遠立表示，評估發(fā)現患者的總體滿意度高，相比之下，醫(yī)務人員身心健康不佳、工作負荷過重、缺乏休息以及待遇需要提高等問題應引起重視，各級政府要跟醫(yī)務人員交朋友，給醫(yī)務人員營造更好的工作和生活條件。

　　國家衛(wèi)生健康委醫(yī)政醫(yī)管中心處長翟曉輝介紹，該中心去年對二級以上公立醫(yī)院滿意度做了調查，1700萬份有效問卷得出的結果是——門診患者滿意度超過90分。業(yè)內評價的結果同時得到社會第三方評價的印證。

　　國務院發(fā)展研究中心副研究員江宇表示，該中心每年對10個省、大約1萬戶居民進行民生問卷調查。從居民對過去1年醫(yī)療服務的評價來看，62.7%的人認為改善最明顯的是醫(yī)生服務態(tài)度。2013-2017年調查顯示，醫(yī)療總體滿意度提高。有多位專家在發(fā)言中表明，提升患者滿意度，首先要提高醫(yī)務人員的滿意度。

　　二、強化業(yè)務比武，樹立行業(yè)新形象。

　　為提高醫(yī)療隊伍的整體素質，確保醫(yī)院醫(yī)療技術操作的規(guī)范化及臨床治療的安全性，提升醫(yī)務人員的醫(yī)療救治能力和服務能力一直是醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的重中之重。遼寧省衛(wèi)健委醫(yī)政處處長梁宏軍在經驗介紹中，強調了按照國家衛(wèi)生計生委總體部署，省衛(wèi)生計生委組織全省醫(yī)療機構連續(xù)4年開展全省醫(yī)療機構青年醫(yī)師崗位技能競賽，達到了提高全省醫(yī)務人員崗位基本技能和診療服務水平，提升醫(yī)師綜合素養(yǎng)，加強行業(yè)文化建設，改善患者就醫(yī)感受，樹立醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)新形象的目的。

　　三、互聯網助力醫(yī)療，護航生命急救。

　　近年來，互聯網+醫(yī)療越發(fā)興起，有了互聯網技術的助力，改變了以前“三長一短”的就醫(yī)模式，為緊張的醫(yī)療資源開辟了新渠道。山東省衛(wèi)健委副主任馬立新在作經驗介紹時提出，山東聯通醫(yī)鍵通服務是亮點之一。醫(yī)鍵通包括24小時健康咨詢服務，更有從意外發(fā)生第一時間的“白金10分鐘”在線咨詢、在線指導、救護車費用、向120提供您救援相關信息到“黃金1小時”的緊急醫(yī)療救治援助。互聯急救APP技術是亮點之二。應用了“120”互聯急救移動終端應用軟件，通過智能手機無線網絡技術，可快速對呼救者進行定位，同時提高“120”呼救的受理速度和信息傳遞的準確度，該技術已在山東省多個城市推廣，成為了一項利民惠民的品牌工程。

　　四、醫(yī)務社工和志愿者服務，給予患者更多關愛。

　　北京協和醫(yī)院在醫(yī)務社工和志愿者服務方面表現突出，醫(yī)院成立了多個志愿者服務隊，都有隊名、隊徽、組織架構，形成了完整的品牌矩陣。

　　如身著藍色馬甲的安寧志愿服務隊是北京市第一支關注舒緩醫(yī)療專業(yè)的志愿服務隊伍。300余名志愿者有協和醫(yī)大八年制醫(yī)學生、護理學院學生、基礎所工作人員和醫(yī)院在職退休職工及其家屬等。團隊管理規(guī)范，照護方案趨于完備，注重以整體團隊方式照顧病人的身、心，為病人及其家屬提供緩解性與支持性照護。乳腺外科的“粉紅花園”志愿者服務隊，凝聚了一大批富有愛心的乳腺癌患者，深入病房為其他患者提供志愿服務。由醫(yī)學生和醫(yī)護人員組成的協和協韻演奏團走進北京協和醫(yī)院神經內科病房，為患者、家屬和醫(yī)護人員帶來“愛心迷你音樂會”……

　　學習時間雖然短暫，但對我的工作啟發(fā)是持續(xù)的，就像改善醫(yī)療服務行動沒有完成時，永遠在路上一樣。今后，我會立足本崗，把參會所學知識應用于工作實際，舉一反三地創(chuàng)新舉措和工作模式，更好地積蓄工作動力，為醫(yī)院蓬勃發(fā)展貢獻所能。